Customer Experience: l’importanza di una comunicazione efficace
Descrizione
In un mondo sempre più Customer Centric l’esperienza cliente diventa una priorità per dare valore aggiunto ai diversi Business. Attività strategica per ogni azienda, Il Customer Service gioca un ruolo determinante nell’intero processo relazionale impresa-cliente. Un’esperienza positiva o negativa del servizio di assistenza può condizionare irreversibilmente la percezione di un brand e la propensione all’acquisto (o la reiterazione dell’acquisto).
• Acquisire una visione integrata, e customer-centric, dei diversi punti di contatto (touchpoint) (es. service desk, store, call center, social media, chat)
• Gestire in modo efficace e coerente la richiesta di assistenza da parte dei clienti
• Fornire strumenti pratici e di immediato utilizzo per organizzare al meglio il Servizio Clienti
Caratteristiche dei destinatari
Predisposizione all’ascolto attivo e al problem solving
Mansioni/Professioni
Il corso di customer service/customer care si rivolge a:
Responsabili Customer Service di nuova nomina, addetti al Customer Service, Store manager. In senso lato, tutti i professionisti a diretto contatto con la clientela interessati ad ampliare il proprio bagaglio di conoscenze e competenze in tema di customer care. Titolari, liberi professionisti.
Competenze richieste in ingresso
Predisposizione all’ascolto attivo; buona dimestichezza nell’utilizzo del PC
PROGRAMMA e Principali Argomenti
- Il ruolo e l’organizzazione del servizio clienti
- Psicologia e comunicazione
- Best practice per una comunicazione efficace e coerente
o Gli strumenti per indirizzare in modo sinergico i team a diretto contatto con la clientela (es.script, FAQ, dashboard).
o Assiomi e livelli di comunicazione
o L’ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente
o Le regole d’oro della comunicazione face-to-face e telefonica
o La gestione delle obiezioni e dei reclami
- Privacy e sicurezza informatica: il problema del trattamento dei dati.
- Principi di customer care e customer satisfaction.
- La digitalizzazione del Servizio Clienti
o Da customer care a personal care
o Customer Service Dashboard e Customer Database Analysis
o Le nuove frontiere del Customer Service: chatbot e intelligenza artificiale
- Rispondere in forma scritta: impostare una e-mail efficace;
- Elementi di scrittura efficace per il business anche in lingua straniera (inglese);
- Imparare a trattare coi clienti difficili;
Metodologie e strumenti
La formazione potrà svolgersi sia in aula fisica attraverso l’utilizzo di diapositive ed esercitazioni pratiche oppure in videoconferenza per il 100% del monte ore. Gli approfondimenti teorici sono intervallati da esercitazioni pratiche nei quali ciascun partecipante diventa parte attiva del processo di apprendimento, lavorando quindi in sinergia con i differenti attori del gruppo.
E’ obbligatoria la presenza ad almeno il 75% del monte ore complessivo.
Modalità erogazione e formazione
- In assetto aziendale
- FAD Formazione a Distanza
- Aula
Descrizione modalità erogazione e formazione
La formazione si potrà tenere sia in aula sia in modalità virtuale tramite videoconferenza in modalità sincrona per il 100% delle ore di formazione. La modalità d’aula virtuale sarà supportata da specifica piattaforma che permetta di tracciare i singoli log dei singoli partecipanti e fornisce la possibilità di creare momenti di confronto e di apprendimento.
Durata: 16 ore
Numero iscritti per edizione: 8
Modalità di certificazione: Certificazione di competenza;
Descrizione modalità di certificazione: La competenza è il riferimento per le attività di interfaccia con il cliente nell’ambito di un call center, con il proposito di effettuare attività di assistenza clienti, vendita, telemarketing, supporto tecnico (help desk) ed altre attività comunque legate alla comunicazione con i cittadini/utenti/clienti. L’operatore è specializzato sulle chiamate in arrivo (telefoniche o email) e si occupa di un servizio in risposta al cliente; egli inoltre registra le varie attività e formula proposte ai diversi problemi presentati.
Prova Finale:
- Prova scritta
